Шеф, всё пропало....

Вы реально подставили клиента. Не привезли алкоголь на банкет, не подписали вовремя документы ему на бонус, напечатали серию дорогих авторских книг с заголовком на обложке "Просранственные переговоры".

Что же делать с этим кошмаром?

Шаг 1. Это бывает! Смиритесь, рано или поздно такое случится, притом или с самым важным клиентом, или с самым капризным, или с одним и тем же пять раз подряд. Вам придется чувствовать себя виноватым дураком перед клиентом, в любом бизнесе это иногда случается.

Шаг 2. Подумайте, что вы как вы будете исправлять ситуацию. Также нужно предусмотреть оверкомпансацию, скажем, бутылку шампанского или тортик (в моей практике и то и другое прокатывало хорошо).

Шаг 3. Едем лично. Помним: "повинную голову меч не сечет". Выслушиваем поток грязи и обвинений. Киваем, расстраиваемся. Клиент должен понять, что вы ему верите, сочувствуете, тоже считаете случившееся ужасным несчастьем.

НЕЛЬЗЯ: обесценивать жалобы: "да ничего особо страшного не произошло"; спорить "нет, мы умеем доставлять вовремя"; критиковать клиента в ответ: "вы и сами задерживали оплату"; заверять "такое случилось первый и последний раз".

Только молчим и киваем. Иногда можно (не с целью оправдаться, а с целью подкинуть фактуры) объяснять как именно застрял водитель, как потерялись документы, как наняли нового редактора, а он считал, что старый всё проверил. Клиент будет восклицать: "И что из этого? Это ваши проблемы!!" и вы продолжаете кивать и расстраиваться.

В какой-то момент клиент выдохнется. Он скажет: "ну и что теперь делать?" Вот тут-то мы быстро переходим к следующим шагам.

Шаг 4. Предлагаем четкое решение.

Шаг 5. Благодарим клиента за решение остаться с нами, несмотря на накладки. Обещаем наказать виновных. Предлагаем доп. компенсацию.

Шаг 6. Обещаем (теперь можно), что такое больше не повторится.

Шаг 7. Если все сделано правильно, на этом шаге клиент сам начнет вспоминать ваши прошлые заслуги, и говорить, что ничего страшного. Вы с ним нехотя (!) соглашаетесь.

Шаг 8. Выполняем обещанное и молимся чтобы подобное не случилось второй раз с тем же клиентом.

 

 

Добавить комментарий